Riigikontroll auditeeris[1] 2007. aastal avalike teenuste kvaliteeti, analüüsides teenuste osutamise kooskõla hea halduse põhimõtetega. Hea halduse põhimõte nõuab inimese võimalikult vähest koormamist suhetes avaliku võimuga. Juba viis aastat on taoline nõue ka selgesõnaliselt seadusesse sisse kirjutatud: haldusmenetlus viiakse läbi eesmärgipäraselt ja efektiivselt, samuti võimalikult lihtsalt ja kiirelt, vältides üleliigseid kulutusi ja ebameeldivusi isikutele.[2] Samuti on Eestis elektrooniline asjaajamine võrdsustatud kirjaliku asjaajamisega. Seega peaks infoühiskonnas inimene saama oma õigust kasutada või kohustust täita vajaduse korral niisama mugavalt nagu e-Maksuametis tulu deklareerides või Interneti-pangas toimetades!

Samas tuleb auditi tulemusena nentida, et kuigi hea halduse põhimõtete ellurakendamiseks on riigi- ja kohaliku omavalitsuse asutused teinud pingutusi, pole nõutav avalike teenuste kvaliteet infoühiskonnas alati tagatud. Soovides aga säilitada oma senised suhteliselt head positsioonid infoühiskonna „edetabelites”, tuleb Eesti e-riigil asuda nüüd tõsiselt tegelema enda poolt pakutavate avalike teenuste kvaliteedi arendamisega.

Statistikaameti andmetel kasutab Internetti Eestis kaks kolmandikku elanikkonnast ning Interneti leviala katab peaaegu kogu riigi territooriumi. Loodud on infrastruktuur turvaliseks teabevahetuseks ja usaldusväärseks isikutuvastuseks Interneti kaudu, seega ka e-teenuste osutamiseks. Eesti elaniku kohustuslik esmane isikutunnistus on ID-kaart, mida praeguseks on välja antud enam kui miljonile inimesele. ID-kaart võimaldab ka isiku kaugtuvastamist ja tavaallkirjastamisega võrdsustatud digitaalset allkirjastamist. See on Eesti tõeline potentsiaal ja eelis e-teenuste arendamisel!

Ametiasutustel on avalike teenuste osutamiseks võimalik saada informatsiooni riiklikest andmekogudest, kasutades elektroonilisi lahendusi, näiteks andmevahetuskihti X-tee. Seega on loodud eeldused avaliku teenuse kvaliteedi parandamiseks tänapäevaste info- ja kommunikatsioonitehnoloogia vahendite abil.

Nii riigi, kohaliku omavalitsuse kui ka maksumaksja seisukohalt on oluline, et e-teenuste osutamiseks loodud infrastruktuuri oleks võimalik hõlpsasti kasutada ja et e-teenuseid ka tegelikult kasutatakse.

Samas nähtub nii uuringutest kui ka auditi käigus leitust, et Eestis kasutab e-valitsemise vahendeid ja võimalusi oluliselt väiksem osa rahvastikust, kui võiks loodud eeldusi arvestades oodata. Näiteks kasutas Eurostati andmetel möödunud aastal avaliku võimuga suhtlemiseks Internetti vaid 29 protsenti 16-74-aastastest inimestest. Auditi valimisse sattunud 25 kohaliku omavalitsuse vastustest Riigikontrolli küsitlusele selgus aga, et neile 2006. aastal esitatud 26 300 elukohateatest 350 ehk vaid veidi üle 1 protsendi esitati elektrooniliselt. Tallinna linnavalitsusele esitatud pea 16 000 elukohateatest vaid 300 (natuke alla 2 protsendi) esitati elektroonilisi kanaleid kasutades.

Info avaliku teenuse osutamise kohta on inimestele enamasti kättesaadav, kuid teave on pahatihti killustatud või puudulik, paiknedes eri veebilehtedel või sisaldades otseviiteid aegunud lehekülgedele. Info pakkumisel ei lähtuta seega inimese vajadustest ja huvidest, vaid pigem täidetakse teabe avalikustamise kohustust ametnikule lihtsamal viisil ning kõikides riigi ja omavalitsuse asutustes eri moel.

Õnneks on siin märgata positiivseid muutusi – juba auditi käigus ja tehtud tähelepanekute ning soovituste tulemusena parandasid auditeeritud riigi- ja kohaliku omavalitsuse asutused info esitust ja kättesaadavust oma veebilehtedel. Samuti läbis uuenduskuuri portaal www.eesti.ee – endised Teabeportaal ja Kodanikuportaal on nüüd ühendatud ühtseks Riigiportaaliks, kus on olemas nii kodaniku, ettevõtja kui ametniku vaade. 

Auditis leidsime, et avaliku teenuse taotlemine digitaalselt allkirjastatud viisil on üldjuhul võimalik. Samas puudub sageli riigiasutuste või kohalike omavalitsuste veebilehtedel taotluse plank, on keeruline selle täitmine või täidetud kujul salvestamine. Täidetud faili salvestamine on aga vajalik selleks, et kodanik saaks avalduse digitaalselt allkirjastatuna asutusse saata.

Teisalt oleks üldse mõistlik enamkasutatavate teenuste puhul eraldi allalaetavate-täidetavate plankide asemel kasutada automaatsete päringute abil eeltäidetud veebivorme. Veebivormidele saab ka lisada taotluse digitaalse allkirjastamise funktsionaalsuse. Sellega jääks ära vajadus arvutisse eraldi kontoritarkvara ja DigiDoc’i kliendiprogrammi installeerida. Ideaalvariandina piisaks kodanikule avaliku teenuse elektrooniliseks taotlemiseks vaid veebibrauserist.

Jätkuvalt nõutakse mitmes asutuses paberdokumentide esitamist ka siis, kui andmekogudes on vajalik teave tegelikult olemas ja lõpuks lähtub asutus teenuse osutamisel nagunii andmekogudes olevast teabest. Hea halduse põhimõtte järgi keelatud inimeste jooksutamine tähendab Riigikontrolli hinnangul ka seda, et kodanikku ei tohi kasutada „andmekandjana” – info liikugu ühest asutusest/andmekogust teise elektroonilisi kanaleid pidi, mitte paberil kodaniku käes!

Ka siis, kui asutus on loonud võimalused elektrooniliseks asjaajamiseks, on selle võimaluse kasutajaid paljudel juhtudel vähe. Sellise olukorra põhjuseks võib olla nii e-teenuste kasutamise ebamugavus kui ka teadmatus oma õigustest ja võimalustest. Näiteks leidsime, et asutustest ei saa üldjuhul haldusakte kätte elektrooniliselt ning digitaalselt allkirjastatult. Samas puudub taotlusplankidel aga koht sellise soovi avaldamiseks.

Riigikontrolli hinnangul aitaks teenuste ebaühtlast kvaliteeti leevendada ning üldist kvaliteeti parandada soovituslike juhendite koostamine avalike teenuste kohta info jagamiseks asutuste veebilehtedel ja näidislahenduste väljatöötamine kohalikele omavalitsustele.

Samuti peaks riigi poolt kohalikele omavalitsustele kohustuste panemisel ühtlase kvaliteedi tagamiseks võimaldama riigi poolt ka nende ülesannete täitmiseks vajalikud infosüsteemid. Nende infosüsteemide väljatöötamisse on aga omakorda oluline kaasata omavalitsused ise ja nende esindusorganisatsioonid. Sellega tagatakse, et vahend ka tegelikult selle tulevase kasutaja vajadusi rahuldab.

Avalike teenuste kvaliteedi audit on osaliselt jätkuks auditile „Riigi tugi kohalikele omavalitsustele infoühiskonna arendamisel”, millest oli ka kokkuvõte eelmises IT aastaraamatus[3]. Mõlema auditi kontrolliaruande üks põhisõnumitest on sama: suuremal osal kohalikest omavalitsustest on raskusi vaid omal jõul infoühiskonna probleemide ja väljakutsetega toimetulekuga. Omavalitsused vajavad siin riigi tuge, kuid see tugi ei pea alati või ainult seisnema omavalitsustele ressursside eraldamises. Kohalike omavalitsuste poolt Internetis pakutavate avalike teenuste kvaliteedi tõstmisel on oluline omavalitsuste töötajate juhendamine ja nõustamine, mida riik saab teha läbi vastava kompetentsuskeskuse ja selle maakondliku võrgustiku. Taoline kohalike omavalitsuste infoühiskonna kompetentsuskeskus on Siseministeeriumis ka loomisel.

E-kodaniku harta?

Üks võimalus avalike teenuste kvaliteedi parandamiseks oleks Riigikontrolli arvates algatada e-kodaniku harta ehk inimese ja avaliku sektori elektroonilise suhtlemise kvaliteedistandardite koostamine. Eeskujuks Hollandi e-kodaniku harta[4], mille loomine oli interaktiivne protsess, kuhu olid kaasatud erinevad huvirühmad. Harta on juba saanud Hollandis avaliku teenuse standardi staatuse, kuna see on heaks kiidetud kõigil avaliku võimu teostamise tasanditel.

Eesti e-kodaniku harta kirjeldaks lihtsas keeles infoühiskonna hea halduse põhimõtteid ning sõnastaks kriteeriumid, millest lähtudes iga konkreetse avaliku teenuse kvaliteeti hinnata. Taoline harta oleks kasulik nii kodanikule, asutusele kui avaliku teenuse kvaliteedi üle kontrolli teostajale.